2023年，用友公司全面启动以深化行业为核心的服务大型企业客户的业务组织升级，在原有大型企业客户业务组织基础上更加聚焦行业客户和解决方案，同时整合了全国大型客户成功服务体系，全国客户成功服务一体化运营，全面助力企业数智化转型。为了更直观的感受用友大型企业客户成功服务新变化、新模式、新价值，2月24日，在北京用友产业园数智剧院作为主会场，30余个城市作为分会场同步召开“用友大型企业数智护航客户成功服务计划发布会”，万家大型企业客户齐聚一堂，共同见证“数智护航”计划发布，领略全新服务跃升的魅力。

大型企业在数智化转型中的
服务痛点亟待解决

三年疫情使得诸多企业业务“被”线上化，更加速业务不断向数字化、智能化发展。数智化发展与IT服务变革为企业带来新的机遇与挑战，对专业服务上提出更高的需求：

·服务感知：对服务的可观测性、可预见性有更高的期望，感知更多服务价值；

·服务手段：对运维工作的自动化、智能化需求旺盛，不断降本增效；

·服务保障：混合云运维对服务保障提出更高的要求，提供一体化运营服务；

·服务深度：对服务可扩展性及安全、信创需求更紧迫，需要对应的服务解决方案应对。

用友大型企业客户成功服务持续创新

用友软件从服务支持向客户成功服务转型过程中，也在紧紧围绕服务感知、手段、保障、深度不断升级创新。借助移动端、邮件、短信等途径定期推送到期预警、服务通知、服务报告等内容，让服务可视化、高触达，提高服务感知度。将用友多年积累的专业服务实践研发成服务平台，如将线下人为的系统巡检变为云+端部署智能巡检工具，通过工具进行技术、应用及安全巡检，让服务工具平台化、运维监控智能化，进一步提升服务效率。同时借助一体化服务体系的升级，以及内外部服务平台的持续优化来加强服务保障。与生态服务持续合作，提供安全、信创等融合的服务解决方案，保障用友系统安全可控，业务数据安全可用。同时持续从产品运维向业务运营转型，发挥客户成功服务顾问产品的专业优势，深入结合客户业务来提供更加专业的流程优化与业务发展建议，在服务深度上持续向业务运营转型。

用友大型企业混合云

客户成功服务解决方案

用友大型企业业务深耕行业、从下到上全面拉通，使得客户成功服务实现组织与业务的全国一体化运营，构建完整的大型企业客户成功服务体系，升级客户成功服务模式，以数字化服务平台为支撑，融合线上与线下服务，依托体系化的管理思路、专业化的服务组织、智能化的服务手段，采取客户分层支持策略，为客户提供统一界面、统一标准、统一模式的服务保障。用友将快速迈向客户成功服务运营新时代。

近些年，用友服务支持模式在持续升级的同时，也在不断向运营化方向发展。以去年推出的安全加固专项行动为例，我们借助智能巡检平台可以实时查看所有客户系统中的安全漏洞情况，实时的向客户定向推送安全补丁及加固方案。还可以将平台上海量的客户问题与标准解决方案训练成机器人，目前已在用友内部使用的智能推荐在算法达到一定程度后将会面向客户开放，可减少大量的日常重复性运维工作。以及即将向客户推出的服务报告，都是基于各种入口、方式的服务数据的汇总分析而提供的运营服务。

用友客户成功服务基于客户成功新理念，针对企业从简单到复杂的应用程度，从标准到个性的服务需求，从软件到“本地+公有云”的混合云应用模式升级，发挥在完善的服务体系、规范的服务流程、丰富的服务资源方面的优势，向企业提供全方位多角度三大服务：第一，底座式的标准客户成功服务，守护企业系统安全，保证业务顺畅运营；第二，伴随式的高级客户成功服务，满足复杂应用场景，持续提供企业支持，确保系统实时高效运行；第三，管家式的定制客户成功服务，面向超大型企业提供随需应变的全天候服务，以确保价值加速落地。

标准客户成功服务，守护安全保障顺畅

用友原厂为确保产品正常运行和授权许可升级而提供的客户成功服务。包括安全保障、更新升级、问题处理、需求聆听、知识服务、最佳实践六大服务内容，保障客户产品安全顺畅使用，享受全面的产品应用支持，获得同一产品线在服务生命周期内的最新版本产品授权及丰富的产品最佳实践，让资产保值增值。

针对客户使用习惯的不同，通过在线客服（云产品）、智能服务、工单服务、热线服务等多种服务通道，保障混合云客户问题得到及时、高效的解决。iSM Cloud工单服务也由原来的5*8延长到5*10，早8:30到晚18:30期间都有用友专业服务团队为客户系统稳定运行保驾护航。

高级客户成功服务，持续支持高效运行

在标准客户成功服务基础之上，客户有更高级别的服务需求，如专业运维人员支撑系统稳定运行、超过法定节假日之外提供紧急问题的响应、有专属顾问联系更及时的解决问题等，用友提供高级客户成功服务从技术指导、响应升级到专属服务的持续支持，来帮助客户快速提升产品应用能力，满足客户更高级别的服务需求，保障系统高效运行。

定制客户成功服务，随需而变价值加速

为保障客户系统在运行维护阶段的正常使用和不断适用如机房搬迁、压力测试、业务重组、拆分上市、合规审计、安全、信创等新的业务要求而提供的12大类服务。丰富的定制客户成功服务，满足客户随需而变、随用而选的需求，为系统高效运行保驾护航，实现系统价值的加速提升。

热门定制客户成功服务推荐

信创服务：用友去年发布基于价值替代的国有企业信创解决方案，提供典型技术栈的全面信创适配。客户成功服务联合专业服务生态伙伴，面向用友系统使用相关的操作系统、数据库、中间件提供基于信创技术框架全面支持国产化升迁服务。

云运营服务：在企业互联网新生态下，云运营服务借助订阅模式和服务优势，极大降低了企业建设IT系统的成本、缩短了实施交付周期、保证了更好的可扩展性并大大降低了企业构建IT系统的风险，并通过用友提供的专业IT运维人员、健全的运维机制，节约资源，保证系统稳定运行，提升运行效率。为企业IT转型提供了最佳选择，使企业更专注自身核心业务，提升竞争力。

安全服务：聚焦应用与数据安全，保障用友系统安全可控，业务数据安全可用，集成安全生态伙伴提供全方位服务。包括从风险管理角度，系统地分析信息系统所面临的威胁及其存在的脆弱性，评估安全事件危害程度，提出防护对策和整改措施；对产品涉及的主机系统（包括运行的系统）、网络设备、安全设备、数据库等的信息安全脆弱性进行分析，提供加固建议并协助进行修补；基于国家网络安全法和网络安全基本要求等法律法规及相关标准，结合客户信息系统的安全保护等级提供咨询服务。

IT运维服务智能监控平台：用友即将推出的全新一代（云+端）IT运维服务智能监控平台以业务监控、技术监控、环境监控、安全监控、数据服务监控等内容为核心，为企业提供智能化、可视化的IT运维管理服务。其中，用友将在“云”上搭建自动化、可提前预警的服务平台，提供运营能力，前置风险管理；同时在客户端，该平台可帮助客户构建可视化、智能化的本地系统运维监控桌面，降低IT运维的管理复杂度，提升企业管理水平，将风险防范于未然。

统一客户服务界面及服务标准

今年用友客户成功服务业务组织采取全国垂直管理模式后，将原有各地不同服务标准、规范、流程的服务及人员进行统一客户服务界面及服务标准的管理，以大幅提升服务质量。比如iSM Cloud上的用户信息卡、周期性服务报告、现场服务电子单、巡检报告、服务到期告知函、风险提示函等界面统一提供，将长期持续不断加强服务标准化建设。

一体化服务运营保障体系

目前全国有千余名客户成功服务团队一体化运营管理，上下一盘棋。将客户服务界面、标准、模式统一后，在客户现场有遍布全国各地的客户成功服务顾问，加上支持中心、客服中心，运营中心作为后台支撑，再依托服务方案与产品研发中心的中台支撑，从下到上打造完整的服务运营保障体系，更有利于为用户提供更加及时、专业、高效的服务，不断提升客户满意度。

借助数智护航客户成功服务新计划

用友将成为企业数智化转型的加速器

企业运营更高效

客户成功服务通过实时的客户赋能，帮助企业在使用系统时更安全顺畅和高效，使得客户各类业务运营及数据运营效果更佳；

企业管理更敏捷

客户成功服务会更多的切入到客户的业务过程，基于客户业务变化，实时帮助客户的系统调整、优化，以适用企业快速响应市场变化的需求，促进企业业务目标达成；

企业效益更大化

客户成功服务促进企业业务快速发展，实现业务高增长，再通过企业运营成本降低，使得企业的效益会更好。

用友基于30余年服务经验，为企业带来更便捷的服务通道、更高效的服务保障、更极致的服务体验、更专业的管理方法，促进企业数字化运营服务管理转型升级。服务企业业务创新与管理变革。时代在变，不变的是我们的初心，我们期待与您携手护航千行百业领先企业数智化转型，成就客户成功之旅！

文章来源：用友